第五节 换位思考的方法及运用

换位思考，是指设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的方法。换位思考是人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地，是达成相互理解不可或缺的心理机制。人民调解工作中运用的换位思考方法，是指在解决纠纷时，调解人员要全面了解案情，厘清矛盾，分清当事方的位置，多站在当事人的角度提出可接受的调解方案，调解人员还要积极引导当事人双方站在对方的角度想问题。换位思考的方法在人民调解工作中的具体应用过程，可以分为以下两个方面：

一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在有些调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求，这时调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像自己所想象或期待的那样，面对这种情况，就会觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实，出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受，而忽略了当事人真正的想法及感受，所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。还有调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，才能有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发的，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

另一方面，调解员要善于引导当事人，使当事人之间换位思考。这是指双方当事人应先各自站在自己的立场上，客观公正合理合法地拿出解决问题的意见，然后当事人应站在对方立场上，经过调解员的引导，换位思考，再拿出解决问题的方案。来回两次，或更多次，这样可以给当事人营造相互融通的心理氛围，便于纠纷的调解。发生纠纷时，每个人都容易站在自己的立场上，认为自己有理，对方不对，对方应该让步。如果不能及时改变这种状况，他们可能会不断地给自己找理由支持自己的想法，并会产生不满、怨恨等消极情绪，这样矛盾继续加深甚至激化。面对这种情况，调解员应当一方面要求当事人从公正客观的角度思考纠纷的解决方法，另一方面要引导当事人从对方的角度看待问题。调解员要给当事人描述对方的处境，讲述当事人所不了解的对方的苦衷，并通过类似“如果你是对方，会怎么办”或“如果你是对方，会怎么样”的假设性问题引导当事人思索对方的立场、感受及想法。调解员在运用换位思考方法的时候，最好不要直接告诉当事人对方的想法及感受，而应当通过告知对方的处境等背景资料和不断提出适当的问题的方式引导，使他自己体会对方的感受，得出正确的结论。这种主动的思考，可以减少对调解员的抗拒或不信任可能对调解造成的消极影响。调解员应给当事人灌输凡事都应全面地看问题的观点，告诉当事人面对纠纷既要考虑自己的理由和利益，又要考虑对方的想法和感受。只有双方设身处地想一想对方的利益，才会明白对方的想法也是情理之中的事情，进行有效的沟通，这是共同解决纠纷的前提。当事人通过换位思考，在对方的角度上设身处地想问题，还有利于当事人相互尊重，消除感情上的对立，在理解的基础上最终解开思想上的疙瘩。调解员还应适时地教育当事人“己所不欲，勿施于人”的道理，说服当事人转变观念，放弃不当的要求。在这个基础上，调解员进一步进行调解，可以使纠纷的解决获得转机。