三、人物要素运用技巧

由于家庭背景、社会阅历、文化素质和道德观念等各个方面的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷的认识和对调解人员的工作会有不同的看法。

第一，外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸行动。这就要求调解人员善于察言观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。

第二，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合。反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花工夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

第三，对于性格直爽、讲义气的当事人，先用一些触动情感的语言与其谈一些纠纷以外的事情，如生活、工作、学习、生意等，然后逐渐转入正题，进行调解。用真情去打动他的内心，使他信服你，也就非常自然地接近了与当事人的距离，使得调解达到预期目的；对脾气躁、性子烈的当事人，要运用以柔克刚法，掌握当事人的心态，不要以硬碰硬，不要急于让当事人表态，否则即使当事人明知自己错了，也会“心服口不服”；对于好面子、重荣誉的当事人，要多褒扬激励，先表扬他的长处，使他产生自豪感，然后趁机指出他的缺点与不足，见缝插针，鼓励他改正缺点，弥补过失，做一个受人尊重的人，这样一抬一拉，举一反三，让当事人联系自身认真进行思考，他会在调解中顺利接受你的意见，达到预期目的。

第四，对于优柔寡断、缺乏自我主张的当事人，要运用激将法，这类人员往往情绪不稳定，对问题把握不准，在调解时，调解人员必须抓住他们的弱点，运用的语言要有针对性和原则性，攻势要猛，让他们招架不住，促使他们积极配合调解人员的工作，把问题妥善解决。

第五，对孤僻内向、孤单寂寞的当事人，要运用亲情触动法。这类当事人，有事情经常闷在心里，不善言谈和交往，遇到困难的时候非常盼望亲朋好友相助，调解人员在调解前要对其亲朋好友进行摸底调查，找到他们最信赖的人做好工作，然后依靠他们去说服劝导，这时，趁热打铁，告知他们如果不听亲朋好友的规劝和政府的调解，会使他们更加孤立无援，往往见效较快。

第六，对固执己见，多次做工作难以见效的当事人，要运用舆论监督法，要用措辞较为严谨的法律术语明确告诉他们该承担的法律后果和责任，或者有意识地组织开展民风评议活动，发动群众对其行为进行评议，使他们感到孤独无援，造成思想压力，陷入不认识错误就会成为“过街老鼠，人人喊打”的尴尬境地，为了摆脱这种尴尬局面，他们会很快认识错误，积极配合工作。俗话说“对症下药”，“一把钥匙开一把锁”，“因人而异，因材施教”，现实生活中发生的纠纷形形色色，当事人的性格特点也都大相径庭，有胆小怯懦者、有蛮横狂妄者、有自以为是者、有毫无主见者。当事人的不同性格直接影响了人民调解员的调解工作。这就要求人民调解员在人民调解工作中，要付出更多努力，只有找对了方法，“顺着当事人的脾气”，矛盾才能迎刃而解。

案例3：因换房争议引发的纠纷

人物：哥哥小强与弟弟小涛

调解员：江洪

小强和小涛是兄弟俩，从小生活在农村，父母靠种地供养兄弟两人，大哥小强聪明伶俐，读书读得较好，弟弟小涛从小好玩儿，不爱学习。后小涛看见父母供两个孩子上学比较艰难，就提议自己放弃学业，让父母供哥哥上学，希望哥哥出人头地，而自己则选择外出打工，帮父母分担一些家庭负担。对于小涛的想法，父母虽然不愿意，但迫于生活的压力，如果两兄弟一起上学，老两口确实承担不起，于是便同意了。后来，小强果然不负家里人的期望，考上大学，后留在北京工作。出身农村的小强不敢忘记父母及弟弟对自己的付出，将自己挣得的钱大部分都用来补贴父母和生活条件较差的弟弟。

几年后，小强在北京买了一处房子，想要送给弟弟小涛，让弟弟来北京打工，因为小强知道虽然弟弟文化程度低，性子有点急，但是为人热情、仗义，如果给他一个发展平台，应该是个不错的苗子。就这样，小强把父母接过来跟自己住，让弟弟一家住在自己买的房子里，而且那处房子是小强用弟弟的名字购买的，属于弟弟小涛所有。这样，小强一家人便都搬到了北京生活，弟弟在北京一个工地上工作，不久就变成了一个小包工头，工作干得有模有样。

好景不长，哥哥小强在一次工作中意外摔伤了腿，而且小强家住六楼，生活很不方便，弟弟小涛得知这一情况后，主动提出，想要跟哥哥换房，让哥哥住到自己那一楼的房子里去，小强想了想，目前也只能如此了，就答应了弟弟的建议，这样，小强跟小涛就将房子换了，并办理了相应的手续。小涛搬进哥哥的房子后，跟小强素有矛盾的邻居小李想要挑拨一下他们兄弟俩之间的关系，就对着小涛说，你哥家这房子阴气重，对人不好，而且这个房子已经建了很多年了，特别容易出事，你哥倒是不傻，知道跟你换房。刚开始，对于小李的这些话，小涛不予理会，但后来发生了一些事儿，小涛慢慢地开始相信小李说的那些话了。自从他搬过来之后，自己的小包工队解散了，没了生活来源，找工作四处碰壁，生活很不如意。终于，在一次家庭聚会中，喝了点酒的小涛开始对哥哥小强进行埋怨，说哥哥坑了他，拿不好的房子跟他换，还打了哥哥一巴掌。这次冲突之后，小涛开始对哥哥爱答不理，两人关系逐渐疏远。

小强想要找弟弟谈谈，但小涛一直避而不见，小强无奈之下找到了调解员江洪，告知了江洪这件事的前因后果。江洪知道小涛之所以容易受到别人一些迷信言论的影响，是因为文化程度低，且性格冲动，其实从本质上来讲并不坏，是个性情中人。所以，他找到小涛后，先是把小李的迷信说法向他解释了一下，指明小涛后来的不幸跟这个房子没有关系，还将小李与哥哥小强之间的矛盾告诉了他。听了调解员的这一番话，小涛又想起哥哥对自己的好，很是惭愧，主动找到哥哥向他道歉，兄弟俩和好如初。

评析

调解员在调解过程中，不仅要掌握实情，了解纠纷的实质，还要抓住每个当事人的性格特征，针对不同人的不同性格做出不同的调解，把握不同的调解方向。在这个案例中，小强、小涛兄弟俩本来关系很好，换房也是弟弟为了哥哥的生活方便，但由于一些人及一些巧合的出现，使事情变得复杂。调解员江洪从小强那儿得知，小涛辍学较早，所受的教育程度低，所以会比较轻易相信一些迷信的说法，而且个性冲动，容易受到他人的挑拨。江洪就是抓住小涛的这一性格特点，先是对他普及一些科学文化知识，不要去相信“阴气重”这样的说法，之后向他说明小李之所以向他说那些话是因为小李与哥哥小强有矛盾。以小涛的性格，肯定马上就会觉得后悔，为自己受别人利用感到生气，同时为自己对哥哥的所作所为感到愧疚，从根本上消除小涛对哥哥的芥蒂，使两兄弟和好。调解员江洪就是通过在调解中抓住纠纷当事人的性格、经历、学识及社会经历的不同，因人而异，对症下药，成功地解决了这一起纠纷。