四、情节要素运用技巧

纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。即纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过。包括纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为、甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等都是调解纠纷的事实依据，这些事实情况构成纠纷的情节要素。

掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑、有所顾忌的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。

对于调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。

案例4：因偷看孩子手机引发的纠纷

人物：女儿娇娇和母亲刘某

调解员：陈涓

娇娇今年16岁，正在上高中，成绩优秀，性格也十分外向。娇娇的母亲刘某在3年前因为某些原因和娇娇的父亲离异了，遂娇娇一直跟母亲生活。作为一个单亲妈妈，刘某很关心女儿的学业和身心健康，平日里经常主动和女儿聊天谈心，娇娇也十分乐意和母亲分享心里的小秘密。升入高中以后，刘某更加注重女儿的学习，很少关心女儿的生活，也再不主动和女儿谈心，娇娇更多的时间是用在复习功课或者上补习班上，而成绩却一直在下降，也不太愿意和母亲交流。刘某觉得女儿很不对劲，一直逼问娇娇发生了什么事情，娇娇每次都不回答。刘某给娇娇的班主任打电话，问娇娇是不是在学校发生了什么事情，娇娇的班主任告诉刘某，娇娇在学校并没有什么太大的异常，只是没有以前那么开朗了，而且成绩不太稳定。

刘某开始着急了，她想起来女儿之前每天都会写日记，于是趁女儿不在的时候偷偷看了娇娇的日记，可是她发现娇娇近期没有写日记，随后刘某又开始翻看娇娇放在家里的手机，发现娇娇最近跟一个男同学走得很近，每天晚上都会互发短信。刘某马上认定女儿是在谈恋爱，她非常生气，晚上娇娇放学回来以后，刘某上来就把娇娇的手机往桌子上一拍，呵斥道：“你真是我的宝贝女儿啊，高中这么关键的时刻，你竟然谈恋爱！”娇娇惊讶地说：“妈，你怎么能看我的手机？”刘某说：“我是你妈，我看你手机怎么了？我还看你日记呢！”娇娇哭着说：“你怎么能侵犯我的隐私权啊！”刘某更加生气了，说道：“我不侵犯你的隐私权，能知道你天天在干什么吗？”娇娇说：“我没有谈恋爱，你以后别碰我的东西。”随后，娇娇把自己关进了房间里，不再理刘某。

母女二人一直僵持着谁都不理谁，后来，娇娇找到了居委会的调解员陈涓。陈涓问娇娇：“孩子，阿姨知道你是个懂事的孩子，在这么关键的时候你一定没有谈恋爱，阿姨相信是你的妈妈误会你了，但是，你妈妈为什么要看你的手机呢？”娇娇说：“谢谢阿姨信任我，我最近成绩不好，也不爱说话。”陈涓说：“那你为什么不爱说话呢？”娇娇说：“妈妈总是让我学习，都不跟我谈心了，我觉得我的压力特别大，但是这种压力又不知道跟谁说，所以我才经常跟我的一个同学谈谈心。”之后，陈涓和娇娇回到了家，陈涓对刘某说：“娇娇的事情我都知道了，是你误会孩子了，你怎么也不好好问问她就发脾气呢？”刘某说：“她不好好学习，谈恋爱，不该发脾气吗？”陈涓说：“她没有谈恋爱，是你最近对孩子关心不够她才和别的同学谈心啊，你这么随意翻看孩子的日记和手机，侵犯她的隐私权，可是你的不对啊。”之后，娇娇在陈涓的鼓励下，说出了自己的心声，刘某听到以后非常惭愧，主动向女儿道了歉，并称以后一定不给孩子这么大的压力，多和孩子沟通。娇娇也明白了母亲的不易，原谅了母亲，俩人又重归于好。

评析

本案例中，调解员陈涓合理掌握情节要素，成功调解了刘某和女儿娇娇的纠纷。面对刘某翻看娇娇的手机和日记这一侵犯孩子隐私权的行为，陈涓没有果断地指出是对还是错，而是一步一步询问娇娇事情的发生和发展的整个过程。陈涓先是分析刘某和娇娇的情绪，然后告诉娇娇她对其是很信任的，这样一来，娇娇对陈涓不再有戒备心理，如实向陈涓陈述了事情的来龙去脉和自己的真实想法。了解事情的真实情况以后，陈涓找到刘某，先是对其侵犯孩子隐私的行为进行否定，然后鼓励娇娇主动向母亲说出自己的想法，为母女制造了交流沟通的机会，当母亲得知孩子的想法以后，知道自己错怪了孩子，于是主动道歉，而娇娇作为一个懂事的女儿，也明白母亲的良苦用心，愿意原谅母亲，最后，纠纷得以解决。

调解员陈涓对事情的经过进行了细致的调查，并掌握了事实依据，同时，给予了当事人充分的信任，这样娇娇才愿意配合陈涓的工作，调解才顺利完成。