一、面部表情的运用技巧

面部是心灵的镜子，一个人的喜、忧、思、悲、恐、惊全都可以从面部表情上反映出来。正因为脸上有这些生理变化，才可以让人们“察言观色”，了解别人的内心世界。

调解过程中，人民调解员的面部表情主要是指调解人员通过脸部表情表现出来的一种外在情绪状态。例如，当事人之间喋喋不休地吵个不停时，有的调解员会嘴角外撇，表现出不耐烦的情绪；有的调解员会紧皱眉头，表现出担忧、不满的情绪；而有的调解员会面带笑容，劝说当事人停止争吵，一副胸有成竹的表情。这些不同的面部表情会对当事人产生不同的影响，进而影响到调解进程。

（一）面部表情运用时的注意事项

1.保持司法人员应有的面部表情的基调。即严肃中有温和，庄重中有真诚。严肃、庄重的表情，是司法工作人员的工作表情，可以给人以公平、公正的感觉。而温和、真诚的表情，让人觉得值得信赖。保持这样的面部表情，可以为调解创造良好的气氛，使当事人放松下来向人民调解员倾吐心声。

2.面部表情要具有灵敏感。一般来说，面部表情应该和有声语言所表达的情感同步进行，不要让说的内容和面部表情脱节，无论是面部表情的超前还是滞后，总是会让对方感到虚假别扭，让人啼笑皆非。所以，面部表情应当做到迅速、敏捷地反映出内心的情感。

3.面部表情要真实。所谓真实，就是要让纠纷当事人从人民调解员的面部表情看到调解员的真实内心世界。人的面部表情，应是来自于本能的反应，而不是个“假面具”。任何装模作样、矫揉造作的面部表情都会令人反感乃至厌恶。

4.面部表情要具有鲜明性。脸上所表达的感情，不仅要准确，而且要明朗化。要使脸上每一点微小的变化，都能让对方觉察到，喜就是喜，悲就是悲。一定要克服那种似是而非，模糊不清的表情，千万不要让当事人捉摸不透调解人员的意思，感到调解人员深不可测，捉摸不定，很有城府。

5.面部表情要适度。任何面部表情都必须恰如其分，适可而止。过于夸张的表情，往往会使谈话内容失去真实性和严肃性，甚至造成当事人对调解人员的不信任。

总的来说，调解人员在调解过程中，面部表情既要严肃、庄重，又要不失热情真诚。既不因环境的影响和当事人情绪变化而随意发生较大变动，又要通过适当的表情变化，展现出自己的内心想法，与当事人进行情感上的交流和互动。

（二）眼神运用的时的注意事项

眼神是面部表情中重要的一部分，因此有必要专门谈谈眼神的运用技巧。眼睛是心灵的“窗口”。从一个人的眼神中，可以看出他内心的疑问、好恶以及态度的赞成与否。爱默生曾说，“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，就能从眼睛的语言中了解整个世界”。可见，眼睛能传神，会说话，最能表达细腻的感情。

眼睛直视显得很庄重，表示自己打算跟对方进行交谈或正在用心倾听，但有时候用得不当会造成对他人的不尊敬。目光朝上的仰视既可以反映内心的思索状态，也可以表露出某种优越感，表示出高傲或蔑视的心态；斜视可以表示轻蔑，但也可以说明有所疑虑或不信任对方；目光朝下的俯视通常表示羞涩的心理；躲躲闪闪的目光，既可能是出于谦逊，也可能是胆怯或负疚的表现。

在调解纠纷时，人民调解员应该有着怎样的眼神呢？通过实践经验的总结，调解员在运用眼神时，应注意以下几点：

1.在听当事人陈述纠纷情况或提出要求时，应主动与当事人进行直接的目光接触。直视的目光既表示对当事人的尊重，也表示自己在认真听取当事人的陈述和要求。

2.在向当事人宣传社会主义法律和道德时，人民调解员的目光应炯炯有神，显示出对法律和道德的信心，流露出内心的刚毅和坚定。

3.在当事人主动认错或提出和好方案时，人民调解员的眼神里应带着笑意，流露出鼓励、赞赏的目光。

4.调解过程中，人民调解员不要斜视当事人，目光不要游离，不要躲躲闪闪，完全避免与当事人的目光接触更是要不得。这是一条禁忌规则。

案例1：因丈夫出轨引发的纠纷

人物：丈夫张某与妻子郭某

调解员：冯主任

张某和郭某已经结婚20年了，俩人年轻的时候是自由恋爱结婚，婚后育有一个女儿，女儿去年高考考上了大学，现在在外地读书。已经40多岁的张某在事业上算是小有成就，和朋友一起创建的某服装经营有限责任公司在张某的管理下效益良好，而张某这个经理也受到了公司员工们的拥护。妻子郭某曾经是某个商场的部门经理，后来由于女儿读高中学习压力大，郭某果断辞职，专心在家照顾女儿。女儿高考结束以后，张某觉得自己可以养家，不想让妻子那么辛苦，便没有再让妻子去上班，郭某在家里做起了全职太太。张某作为公司的经理，难免会有很多应酬，经常早出晚归，而且经常出差。郭某觉得这是丈夫的工作性质所致，一直以来也很理解和体谅丈夫。可是近些日子以来，张某晚归越来越频繁甚至经常夜不归宿，回来以后对郭某也很冷淡，不愿意和郭某交流。郭某觉得应该是丈夫工作上有什么不顺心的事，也就没有多想。

某日，张某很晚了还没回家，郭某给其打电话，张某称自己在加班，晚上就住公司了。郭某觉得不对劲，于是马上赶到了张某的公司，可是被门卫大爷拦了下来，大爷称张经理下班以后就回家了，现在公司里没有人。郭某听到此话后，心里开始害怕，于是打电话给张某的司机小韩，在郭某的再三逼问下，小韩对郭某说了实话，原来，张某最近跟公司的一个女员工走得很近，今天下班以后，张某也是和那个女员工一起走的。郭某感到万念俱灰，她没想到跟自己相爱20多年的丈夫竟然出轨了。郭某回到家里，一夜都没有睡，她开始回忆自己和丈夫这些年来的点点滴滴，回忆丈夫对自己的好，她不能面对丈夫背叛自己的事实。第二天，张某回到家里，看到了泪流满面的妻子，他问郭某：“怎么了，发生什么事了？”郭某控制不住自己，一边哭一边对张某说：“你说怎么了？你昨天晚上去哪了？张某，我没想到你这么没有良心，你竟然能做出这种事情！”张某听妻子说了这番话后，开始沉默。

由于郭某一直哭喊，邻居们赶紧找来了居委会的冯主任。冯主任来到张某家以后，认真听郭某哭诉，知道事情的来龙去脉以后，也非常生气，她严厉地对张某说：“你看看郭某，辞掉工作在家伺候你，你做出这样的事情你对得起她吗？现在你也算是有点成就，但是你不能忘了你这些成就是怎么来的，年轻的时候你可是什么都没有，要不是这么些年来郭某不离不弃，你能有今天吗？我国法律都规定了夫妻双方要互相忠诚，况且这是跟你同甘苦共患难20年的妻子啊！总之，这件事你必须处理好，给郭某一个交代！”张某也感到了深深的愧意，说：“这事是我做得不对，我是一时糊涂，我知道郭某的好，我也不想伤害她，不知道郭某还能不能原谅我。”冯主任说：“可是你已经伤害她了，你今天必须当着我的面向郭某道歉，并且给郭某一个承诺，表明你的决心。”张某对郭某说：“对不起，我是一时糊涂，咱俩在一起这么多年了，你就原谅我一次，从今以后我一定好好跟你过日子，我发誓不会再有这种情况发生了。”冯主任又赶忙对郭某说：“郭某啊，这两口子过日子都有个磕磕绊绊的时候，事情过去了也就过去了，他既然认识到自己的错误了，也表明自己的决心了，你就给他个机会吧，日子咱还得过下去。”郭某说：“这么多年了，我一直很信任他，发生这样的事我确实不能接受，可是冯主任您说得对，应该给他个机会，日子还得过下去。”冯主任见郭某愿意原谅张某，笑着对张某说：“你要是再欺负郭某啊，我第一个跟你过不去。”郭某听到这话以后也笑了。冯主任还加了郭某的微信，告诉郭某，如果再有事，直接找她就好。

评析

许多平常的矛盾和纠纷，调解员可以进行耐心的劝导，双方愿意各退一步，问题得以解决。但在遇到一些原则性的事情的时候，调解员必须用严肃的态度解决。在本案例中，张某犯了“出轨”这一原则性的错误，解调员首先就这个行为严厉地批评了张某，指出这件事情就是张某的不对，他必须认识到自己错误的严重性。调解员严肃的态度，同样也换来了张某认真的反思和道歉。张某接受冯主任的批评，并承认了自己的错误，之后，冯主任又同样严厉地要求张某向郭某道歉，张某真诚地向郭某道歉，希望得到郭某的原谅。而郭某作为受害者，此刻她的心里是非常脆弱的，此时，冯主任用比较温和的语气劝郭某原谅自己的丈夫，郭某表示原谅以后，冯主任又开玩笑似的警告张某不要再欺负郭某，最后事情得以圆满解决。冯主任就是合理运用了表情语言和语气，对待不同的问题和不同的人采取不同的对待方式，对于出轨的张某，必须要严厉，对于郭某，表情和语气则要温和，对张某以批评为主，对郭某就要耐心劝导。如此张弛有度，问题才能得以圆满解决。