第四节 心理疏导运用技巧

众所周知，中医治病是标本兼治，究其方法在于望闻问切。将这一原理运用到调解工作中，不仅能够快速化解棘手的矛盾纠纷，同时还能避免同一矛盾反复再生，从而达到标本兼治的目的。

综观民间大多矛盾纠纷，都源于“一口气”或不正当、不平衡的心理作怪。可以说，心理矛盾是许多社会矛盾的起因和源头，心理失衡，淤积矛盾，必然阻碍人与人之间的正常沟通，从而导致人情绪失控、行为异常、产生纠纷。常言道，“心病”还需“心药”医，心理疏导就是本着“一把钥匙开一把锁”的原则，对于形成的特殊心理症结，在认知上对人们的思想进行开导、教育、提升，在行为上使矛盾各方自发地形成发自内心的谅解，从而消除心理障碍，化解生活上和精神层面上的各种矛盾。

因此，调解人员在调解过程中，做好当事人和在场人的心理疏导工作，并注意调控当事人之间、当事人与在场人之间的交往活动，努力避免由于交往中的消极心理相互反馈而产生恶性心理互动，对于化解纠纷的成败，是至关重要的。具体来说，调解人员可以参照以下步骤进行心理疏导。

第一步：望，即察言观色，实际走访。这里包括两层含义，一是要求调解人员不能坐等问题找上门，而要主动深入群众，通过与群众的密切接触，详察细看，发现问题苗头，做好预防工作；二是对于有些不愿把自己的真实想法坦诚出来的当事人，要求调解人员有敏锐的洞察力，能通过当事人的言谈举止等外部表现来了解其内心世界，同时，也要利用好当事人周边的人群，包括街坊邻居、亲朋好友、领导干部等资源，从而掌握纠纷产生的有关信息，知己知彼，方能有针对性地进行调解。

第二步：闻，即认真做好听众，善于听取群众心声。认真、耐心细致地听当事人诉说自己的不满，是对当事人人格的尊重，也是调解人员获取纠纷有关信息的最直接、最有效的渠道。况且，在大多民事纠纷中，双方当事人在心理上都对对方有不同程度的痛恨和愤怒，在这种情况下，如果当事人的消极情绪得不到宣泄和释放，也很难接受调解人员调解信息的输入。所以，在进行民事调解前，调解人员要做的就是做一个好听众，对当事人讲述的事实，所体现的感受，问题产生的原因及过程做好梳理及记录。

第三步：问，即引导性的沟通交谈，拉近距离。调解工作中对当事人的询问应采用拉家常的方式进行，推心置腹的交谈能拉近调解人员与当事人之间的距离，让当事人对调解人员产生信任感。同时发问的问题要恰当，有针对性，不能漫无目的地聊天，这不利于纠纷的解决。对调解人员来说，整个提问的过程要有自己的一套思路，要把握好提问的主导权，通过问题把当事人的意识向正确的方向引导，而不能抛离主题。在询问的过程中，要把纠纷争议的焦点归纳出来，为后续收集证据、解决纠纷做好准备。

第四步：切，即切中要害解决实际问题。根据已经掌握的事实情况和证据，进行科学分析判断，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾，在情与理、法与理之间找出双方共赢的平衡点，促进当事人求同存异，达成共识。同时，在化解当事人之间思想上的隔阂时，也要注重解决当事人所面临的实际困难和问题，困难解决了，矛盾才能彻底化解。

第五步：跟，即跟进处理结果，确保纠纷解决方案的落实。调解结束时，一般会出现两种结果，一是调解成功，二是调解失败。对于调解成功的案件有可能出现当事人不履行的问题，调解失败的案件有可能加重双方的矛盾，因此，在调解结束后，调解人员还要做好纠纷的跟进与回访工作，且不可此时就结案了事。

从某种程度上来说，调解就是依法去化解当事人的心结，因此，心理疏导方法适用于所有的纠纷调解，和其他纠纷处理方法一起，是调解人员解决纠纷、化解矛盾的有效手段。