1.6　物业管理的行政管理与行业自律

1.6.1　政府组织对物业管理市场的推动

物业管理行业已成为服务业的重要种类，伴随着住房制度改革的推进，房地产市场进一步发展，物业管理在提高人民群众生活质量、增加就业机会、促进经济增长等方面发挥着积极而重要的作用。基于我国目前所处经济转型阶段，物业管理市场需要政府发挥积极作用，进行适度干预，并进行必要的监管。

第一，加强政策扶持力度，积极研究财政支持政策，支持现代物业服务业发展。

第二，规范物业服务市场，加快建立物业服务纠纷处理机制，加强行业自律建设，完善政府监管体系的建立，有效规范物业服务市场良性运转。

第三，提高行业服务水平，通过提升物业服务人员素质建设，导入物业管理服务标准化体系建设等手段，引导物业服务企业做大做强，不断提升服务水平。

1.6.2　行业协会对物业管理市场的促进

协会是物业服务企业与政府的桥梁，通过制定行约行规，加强行业自律，丰富管理手段，及时将政府部门关于行业管理的主导政策和宏观调控信号直达企业，同时将行业发展中的问题和企业的合理诉求及时反馈给政府部门，加强和业主的沟通，共同培育发展物业管理市场，推动物业管理行业的健康发展。

一是深入开展行业调查研究，积极向政府主管部门反映企业诉求，提出行业发展和立法等方面的意见和建议。

二是积极参与相关法律法规、宏观调控和产业政策的研究制定，参与制定修订行业标准和行业发展规划。

三是组织物业管理人才、技术、管理、法规等培训，帮助物业服务企业提高素质、提升创新能力。

四是建立行业交流服务平台，开展对内对外交流与合作，促进行业技术进步。

1.6.3　物业服务企业的自我规范

物业服务企业应从企业诚信、人员素质、专业技能等不同方面加强自身规范性建设。

1.企业诚信

企业诚信是指企业在市场经济活动中要遵纪守法，用信任换取客户的认可。在市场经济中，企业诚信具有经济学价值，是客户对企业在道德、法律等方面的肯定。

2.人员素质

人员素质培养是物业服务企业提升自我规范性建设的首要任务，每一位工作人员的综合素养都会直接影响服务水平和效果。所有物业服务人员应具备以下要求：

——良好的语言表达能力和沟通能力；

——具有较强的事业心和责任感；

——树立为业主服务的思想，时刻想到物业管理工作的好坏直接关系到业主工作、生活、学习环境；

——具有较强的法制观念，熟悉法规，依法办事；

——作风正派、办事公道、不谋私利、实事求是。

3.专业技能

专业技能是提升物业管理水平的手段，是物业管理人员应具备的工具。物业服务企业应从以下方面加强人员专业技能的学习：

——物业管理专业知识；

——物业管理的专业技能；

——物业现代管理手段。