二　第二阶段：电商平台内ODR实现平台自治

我国ODR发展的第二阶段，旨在由民营企业自发建成具有平台自治属性的民间ODR。自2003年起，我国电子商务的迅猛发展促使互联网环境中的电商交易纠纷急速增长、电商环境中的解纷需求也与日俱增，涉网纠纷逐渐成为影响网民用户体验和探索网络空间法律规制的热点难题。面对初入互联网时代的新型纠纷痛点，倘若以“一刀切”的方式将所有互联网交易纠纷都诉诸线上第三方ODR平台或线下的人民法院，势必影响我国ODR初探阶段的解纷质效和发展潜力，或因占用过多的司法资源引起“诉讼爆炸”、当事人“诉累”以及司法公信力降低等消极境况发生。因此，探索与创新具有线上化、便捷化、高效化的源头解纷模式或将成为破解电商纠纷激增、解纷质效降低、司法资源紧缺的关键因素。

进入互联网2.0时代，电商交易纠纷对我国传统的多元解纷机制造成严重冲击之时，国内两家电商平台京东和淘宝率先担起平台电商纠纷内部化解的技术创新和解纷重担。当电商平台内部出现B2C或C2C交易纠纷，纠纷双方通过合意选择平台客服作为化解矛盾纠纷的解纷路径后，平台客服即可担任ODR的调解员，充分发挥ODR在异步（或同步）解纷流程中的优势所在，即通过互联网ICT实现当事人从“面对面”到“屏对屏”的解纷方式创新，避免纠纷人员因面对面沟通不畅而引起的言辞过激或情绪过激，致使问题简单的矛盾纠纷趋于情绪化、复杂化发展；作为ODR调解员的客服人员还可以通过解纷平台的技术流程设计，自主地、合理地选择并安排纠纷双方的沟通方式，既可以邀请纠纷人员统一进入同一聊天室进行同步协商交流，又可以通过与当事人进行单独的异步的沟通方式，分别了解矛盾双方的和解要求或具体底线，从而间接引导当事人和平、快速、缓和且满意地化解矛盾纠纷，达成和解协议。

具体来说，京东客服会以解纷专员的身份协助处理用户的交易纠纷，在买卖双方履行举证责任后，将按照交易纠纷规则对相应纠纷作出具体处理；没有明确规定的，将由京东客服依其独立判断作出在线仲裁。同理，淘宝不仅与京东同样拥有客服专员提供解纷服务的“淘宝小二”ODR模式，还创新搭建出具有陪审团功能的“大众评审”ODR平台。大众评审式的ODR能够通过汇集网民的群体智慧，让民意推动决策，让民力参与治理，以人人参与的互联网民主形式实现平台自治的解纷效能。由此可见，我国民营企业或民间自发建成的民间ODR，在其创新模式与运行机理等方面中更能针对网络用户的切身需求和真实反馈进行解纷机制的建设与完善，充分发挥互联网民主功能在互联网维权模式和网络空间治理中的权重占比和法理内涵。以搭建更加贴近网络用户互联网行为的线上维权路径为创新起点，不断探索更加符合我国互联网环境和网民使用习惯的新型解纷机制，加快构建我国共建共治共享的互联网治理格局，并逐步实现“线上纠纷线上解决”的互联网源头治理愿景。