2.4.3 数字员工维护
数字员工被部署上线后，其能否稳定运行需要依赖业务流程的固化和交互系统的稳定，但实际上业务的拓展、战略目标的转变都可能涉及业务流程和交互系统的改变，这就需要经常对数字员工进行维护。数字员工的实施是一个持续演化的过程，并不是只要部署好就大功告成。Pegasystems对全球509名决策者进行的一项调查显示：87%的受访者在一定程度上遭遇了数字员工故障；41%的受访者表示，在持续进行的数字员工管理上花费的时间和资源比预想的多。通常，对数字员工需要进行维护的原因主要有以下几点：数字员工运行故障、信息系统或软件升级、企业流程需求变更。
数字员工维护有被动维护与主动维护。被动维护，顾名思义，是指当数字员工运行发生故障时，运维人员对数字员工开展的故障排查、问题定位。而主动维护一般指企业流程变更时，主动进行的数字员工升级。信息系统或软件升级不一定是企业的自发行为，也可能是软件厂家进行的产品迭代，这种情况一般包括主动维护与被动维护两种方式。数字员工的维护应注意以下几点：
1．进行日常维护，减少突发故障
数字员工依据预先设定的程序与现有用户系统进行交互，并完成预期任务。在正常情况下，数字员工可7×24小时不间断工作，全年无休，从而节省人力成本。然而，长时间持续工作，会加速计算机设备的损耗，增加故障发生的可能性。此外，数字员工自动处理数据提高了数据录入的准确率。在理论上，只要指令不出错，数字员工就不会录错数据。这往往使企业十分信赖数字员工。但正因为数字员工基于特定指令进行批量操作，若某项指令或程序出现错误，数字员工输出结果的错误率将成倍放大，从而严重影响人员决策，甚至可能造成不可估计的后果。因此，计算机硬件设施和软件工具的日常维护是必不可少的工作。
2．查看操作日志，完善反馈机制
操作日志可帮助企业直观地看到数字员工有哪些异常操作，从而及时优化自动化流程，提高效率。数字员工平台通常会提供完整的操作日志，以跟踪、记录数字员工和用户在自动化系统中执行的每一步操作。企业维护人员应定期查看操作日志，记录每次维护时发现的异常情况，并建立问题日志和完善的问题反馈机制，将业务人员及IT人员的日常反馈收录在问题日志中，由项目负责人复核，与高层领导商讨解决方案。发现重大问题时，反馈人员可直接与项目负责人或高层领导进行沟通。
3．根据运行反馈，优化数字员工配置
企业应树立随需应变、持续优化的观念，收集好数字员工运行过程中来自业务人员和IT人员的反馈，并进行优化解决，让数字员工业务流程更加贴合业务发展、更加高效。优化升级数字员工，可以从问题日志入手，调整数字员工配置，优化业务流程。对业务层面的问题，可以通过调整业务架构来优化；对IT层面的问题，可以通过调整IT架构（包括数据架构、系统架构、集成架构）来实现。调整数字员工配置后，企业仍需持续关注项目的运行情况，以便进一步对流程、软件系统及管理进行优化。
数字员工运维是保证数字员工长期服役的至关重要的一环，但是实际上通过一定模式也可以做到低成本。以下三种运营模式可在一定程度上降低运维成本：
1）业务人员＋顾问模式
该模式适用于业务人员已经掌握了数字员工基本开发技能的企业。对数字员工的开发可以外包给团队，也可以由部门业务人员完成，这需要企业根据客观情况酌情调整。数字员工上线后，厂商或外包公司会根据流程数量及数字员工运行情况安排驻场顾问。顾问的职责主要是回答业务人员在开发数字员工时遇到的技术问题，其次是在数字员工发生故障时提供解决方案，以加速数字员工复工复产。
2）服务中心（service center）模式
该模式适用于在战略上决定大规模引入数字员工的跨区域性企业。由于数字员工技术本身对技术人员的经验和技能要求不高，可以考虑将服务中心设置在一些人力成本低的城市，通过“远程+差旅”的模式进行数字员工的运营。高效、低成本、可持续性得到充分保证的同时，也可对后期数字员工的优化管理起到促进作用。
3）数字员工专员岗位模式
企业可以在业务部门或者IT部门设置数字员工专员岗位。这个岗位的职责就是了解各部门的业务流程，不断收集新的需求并将其落地，同时根据数字员工特有的一些属性优化业务人员提交上来的业务流程，从而使自动化后的业务流程更简洁、高效，易维护、扩展。实际上，数字员工专员岗位不局限于设置在IT部门。目前，很多企业更倾向于将数字员工专员岗位设置在业务部门或横跨多个业务部门。因为IT部门更多的是关注数据流层面的后台运营和维护，针对前台业务流的把控度并不是很高。若将数字员工专员岗位设置在IT部门，在一定程度上会造成数字员工专员与业务人员彼此消耗的情况，不能充分体现数字员工的应用效果。
在应用较多数字员工的中大型企业中，可通过建立数字员工卓越中心（CoE）来降低运维成本。完整的CoE团队包括：管理层，如业务方高层、管理人、项目经理；实施层，如方案架构师、业务分析师、开发人员；支持层，如基础设施工程师、数字员工管理员、服务工程师，具体职责如表2-2所示。
表2-2 CoE团队职责
通过从业务、IT等部门抽调专业人员，可对企业数字员工进行整体规划，对部门需求进行精细化筛选，对企业内数字员工进行编队管理，形成数字员工群，化零为整，灵活作战，从而大大降低实施应用成本，提高数字员工运营效率。