第5章 微软——知识管理课(5)

5.虚怀若谷、服务客户

微软公司对技术相当重视，对合作伙伴和客户也同样重视。作为软件平台公司，合作伙伴和客户都是公司的命脉。微软公司在价值观中强调，所有员工都要信守对客户和合作伙伴的承诺，而且在产品研发过程中，不仅要考虑到产品的技术特性，还要关注客户和合作伙伴最需要的功能。

微软的大企业产品部鼓励每一个员工在加入公司的前几个星期到技术支持中心工作，帮助客户解决问题。无论一位员工的资历有多深，公司都希望他经过最基层技术支持工作的锻炼，能理解客户的困难。在大企业产品部的近一万名员工如果以前没有做过技术支持工作，在公司就没有晋升某一级别的机会。

除了要求员工悉心聆听客户意见之外，微软的软件也会自动收集客户的反馈意见。多年前，当Office开发者无法决定该把哪些功能放进常用工具栏时，Office的程序员制作了一套特别的Office软件。这套Office在用户允许的情况下，记录用户最常用的功能，传送到微软。最后，借助这些统计数据，开发者就可以决定什么样的用户界面才会对大多数用户有利。后来，微软把这个技术做进了所有的产品。任何微软的软件碰到问题（如宕机）时会搜集数据，并在用户的允许下经过网络把这些数据传到总部的服务器，以帮助开发人员诊断和测试软件。有了这样的技术，WindowsXP推出一个月后，微软就把用户碰到的一半问题都解决了，然后再通过网络自动帮助所有合法用户升级软件。此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技术解决问题的目标，当然也体现了公司悉心聆听客户意见的决心。

【开发知识潜能——走向成功的秘诀】

微软的使命

激发个人潜能，实现企业潜力。

推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观。

广泛的客户联系。

与客户进行广泛联系，了解客户的需求以及他们使用技术和信息的情况，在客户遇到问题时提供及时支持，并帮助他们认识到自己的潜力。

卓越。

在完成使命所做的每一件事上追求尽善尽美。

杰出的员工及其价值观。

开发知识潜能每个人都需要

人的潜力究竟有多大，多数人恐怕自己也弄不清楚。

墨尔本有一个25岁的漂亮姑娘，不知什么原因“哑”了20年，经多方医治毫无效果。有一天，媒人领进一个大她25岁的长得很丑的老头子来相亲，见面之后，姑娘的父亲私自做主，逼着姑娘嫁给他。姑娘急了，竟讲出20年来的第一句话：“我宁死也不嫁给他！”

这事奇怪吗？不奇怪，中国古代也有这样的事。据《医部全录》载，明朝年间，某地有一个姑娘得了一种怪病，打哈欠后两只胳膊怎么也放不下来了，多方求医无济于事。后来家人请了一位郎中来家诊治。这位郎中看后当着病人说，要想治好病就得用艾炙肚脐下的丹田穴，一边说着一边用手去解姑娘的裤带。这一下羞得姑娘无地自容，赶忙用手一护，奇迹出现了，姑娘的两只胳膊竟于不知不觉中放了下来。

以上两个事例，似乎是偶然事件，但偶然中孕育着必然。专家们认为，由于各种复杂的内部和外部原因，人的大脑机能存在着一种抑制现象，使得人们长期难以察觉自己的能力。在意想不到的强刺激条件下，这种抑制被解除，蕴藏在人体内的潜能会突然爆发出来，产生一种神奇的力量。科学家指出，人的能力有90％以上处于休眠状态，没有开发出来。如果我们能多挖掘自己一些潜能，那将会创造一道亮丽的人生风景线。

俄国戏剧家斯坦尼斯拉夫斯基在排一场话剧时，女主角因故不能参加演出，出于无奈，他只好让他的大姐担任这个角色。可他大姐从未演过主角，自己也缺乏信心，所以排演时演得很糟，这使斯坦尼斯拉夫斯基非常不满，他很生气地说：“这个戏是全戏的关键，如果女主角演得这样差劲，整个戏就不能再往下排了！”这时全场寂然，屈辱的大姐久久没有说话，突然她抬起头来坚定地说：“排练！”一扫过去的自卑、差涩、拘谨，演得非常自信、真实。斯坦尼期拉夫斯基高兴地说：“从今天以后，我们有了一个新的大艺术家。”

事情非常明显，如果不是斯坦尼斯拉夫斯基的发火使他大姐受到刺激，大姐身上的表演潜力便不可能迸发出来。在这里，刺激起了不寻常的作用。

人们常常埋怨社会埋没人才，其实，由于缺乏信心和勇气、自卑、懒惰、安于现状、不思进取等自身因素，自我埋没的现象也是相当普遍的。如果我们能多给自己一点刺激，多一点信心、勇气、干劲，多一分胆略和毅力，就有可能使自己身上处于休眠状态的潜能发挥出来，创造出连自己也吃惊的成功来。

“头脑风暴会”开启小宇宙

在微软进行产品开发的经历中，管理层常常和团队一起进行“头脑风暴会”，在采用很多新的设计和开发概念之前，经常会采取多人聚在一起讨论的方法，对于某一个概念大家先思考是否还有其他更好的替换选择，做各种其他可行的建议，通过集思广议的方法来验证所要采取的方法是最好的。而在这个过程中往往新的、更好的想法被想出来或被发现，甚至原来完全不可能被考虑的选择最后会被录用。

微软公司所采取的方法和步骤是这样的：

1.产生新想法

这是创新的第一步，其主要目的是产生越多越好的想法或建议，哪怕是怪想法或看起来荒唐的想法。第一步不在乎想法的质量，而是数量。一个想法往往能延伸出很多其他想法，所以当你集中精力全力想象各种想法时，你自己或别人可以在你某个想法的基础上又想出一大堆其他的想法来。很多好想法不是一步就想成的，往往基于很多看起来不那么好的想法的基础之上。产生新想法的过程是从一句简单的话、一个简单的目的陈述开始，然后大家你一句我一句往上加。条件是任何人都可以说任何建议，但没人可以做“这个好”、“那个行不通”之类的判断或评论。一个人对所有的建议进行记录，将五花八门的建议写在纸上或一个单子上，或写在会议室的白板上（在微软，每个会议室里墙上四周都是白板，所以非常方便，写在哪里大家都可以看到）。

这种产生新想法的步骤，可以短短几分钟，也可以分成几小时长的多次会议，来产生上千个选择，完全看项目的需要和设计的复杂程度。最关键的是要按照上面所讲的，不在乎想法的质量，而是数量。大量的想法中，很可能带有一些极有创意的想法，或者说，有些再经过下面几步的进一步筛选，可能生成极好的解答方案或创新性的想法。这好比你从淘金矿里了挖一大堆矿土，里面很可能有黄金，只是目前你还不知道，所以第一步的任务是尽量多挖一些可供后来细细挑选的“粗矿土”。