第二节 跨境电商B2B业务员的基本素养

思考：

1．跨境电商B2B业务员所应具备的基本素养包含哪些方面？

2．你认为跨境电商B2B业务员应如何提升自身素养？

所谓素养，是指通过训练和实践而获得的一种品德修养，包括道德品质、为人处世能力、形象气质等方面。所谓“马不伏历，不可以趋道；士不素养，不可以重国”。跨境电商B2B业务员应在一定知识储备的基础上，通过跨境电商业务的实践，不断提升自身素养，为日后职业生涯的发展奠定良好的基础。例如，小郭在第一次应聘工作时，还是一个完全没有外贸经验的毕业生，当被问及期望的薪金待遇时，她坦诚地说：“我现在没有经验，对于薪水我没有要求，我更看重的是公司能否给我提升自我的机会。假以时日，如果我创造良好的业绩，公司应该会记得给我涨薪水。”得到这份工作后，小郭是公司最勤奋的人。她成交的第一个单子是凌晨十二点与一位美国客户签下的，本来合同可以放到第二天去做准备然后发给客户，但是她说：“我一是不愿意让客户等待，二是预防发生任何的变化，所以先签下这个单子。”小郭的这种不怕吃苦，勤奋努力，而又方向明确的优秀素养，让她在接下来短短的半年时间里成交了六个单子。后来她迅速成长为公司的经理，经常带队出国参加各种展会。小郭是具有优秀素养的业务员典型代表。但是在现实中也有一些业务员或娇气，或浮躁，或眼高手低，最终这些缺点让他们的职业生涯发展不顺，甚至放弃了跨境电商这个行业。跨境电商B2B业务员究竟应该具备怎样的基本素养？可以简单归结为以下五个方面：“自信”“勤奋”“良好的沟通能力”“敏锐的觉察力”“坚持”。

一、自信

自信是跨境电商B2B业务员素养的基石。这主要表现在，业务员对于自己的信心和对公司产品的信心。试想一下，连自己都不相信的产品，又如何让别人相信呢？业务员在和客户进行交流的过程中，自信与否将直接决定客户对公司和产品的信心。例如，业务员小李接到一个来自英国的振动平台询盘，交流过程中英国客户要求根据他的要求来设计一台专门用来测试玻璃坚固性的振动平台。虽然该工厂没有做过这类平台，但是小李没有轻易放弃，他相信公司工程师的产品设计能力，于是小李向客户列举了工程师丰富的工程经验。并且在征求工程师同意后，小李充满信心地向客户保证工程师会设计出令人信服的方案。特制方案设计出来后，客户十分满意。小李不失时机地给客户发送了多张公司生产的高质量振动平台的照片，客户最终对三台特制振动平台下了订单。对于公司和产品的信心帮助小李成功地拿到了这个订单。

二、勤奋

跨境电商B2B业务员不仅要勤于学习，还要勤于与客户进行沟通交流。勤奋对于业务员的重要性表现在方方面面，业务员要勤奋学习产品知识、勤奋学习业务技巧。例如，业务员小张刚刚进入某纺织品公司做业务员时，公司的工厂在郊区，海外事业部也在厂里。后来老板觉得厂里的办公环境和条件都比较简陋，将外贸部搬到了公司在市区新建的办公楼中。这样的好事，公司几乎所有的业务员都很乐意。但是小张就和老板表达了自己不想去市区办公的想法。他说：“如果搬到市区我就不能天天去车间看产品了，这样会失去很多学习的机会。不熟悉产品知识，会影响业务洽谈的。”事实证明，越勤奋就越幸运，小张迅速成长为业务精英。此外，跨境电商B2B业务员每天要和来自不同国家的客户进行交流，因此会有时差的问题。要做到及时和客户进行沟通，业务员必须要勤奋。虽然不必二十四小时在岗，但是至少要经常查看邮箱和手机聊天工具，以尽可能地做到第一时间对客户的诉求做出反应，做到“紧急的事件及时处理，不紧急事件上班后处理”。

三、良好的沟通能力

良好的沟通能力首先指的就是业务员使用外语和客户进行书面和口头沟通的能力。跨境电商中的客户沟通起初往往是以邮件的形式进行的，若遇客户来访则需要业务员较好的外语口语能力。例如，业务员小勤在大学毕业不到半年的时间里，就成功拿下了一个40万元的澳大利亚客户的订单。他的同事对此都惊诧不已，但是他们的外贸经理对此却一点都不感到奇怪，因为经理在指导小勤还盘时，发现小勤逻辑能力很强。他总能对客户的各种问题，进行有针对性的回答，而且还为客户讲得非常清楚。当客户下单前来工厂访问时，多次提到小勤的沟通能力很强，英语表达流畅、地道。当然，语言只是良好沟通的基础。跨境电商业务中有效的客户沟通能力还应该包括“知道在什么时候和客户交流什么样的话题内容”。这一方面涉及跨境询盘回复的阶段问题，例如，什么时候用什么方法和客户沟通选型问题、报价问题、讨价还价问题；询盘磋商阶段如何应对各种客户抛来的突发性问题；如何和客户建立较好的业务感情。例如，业务员小楠在和客户沟通的过程中不仅高效、专业，而且经常给客户发一些在公司参加培训学习的照片或者一些表达积极情绪的表情图，通过这些小小的沟通技巧，他成功地拿下了多个订单。

四、敏锐的觉察力

什么是敏锐的觉察力呢？与客户进行交流时，跨境电商B2B业务员应该对客户说的话或行为具有一定的敏感性，能够通过客户说话的内容和语气，甚至见面时的表情和动作判断出客户的想法、态度。优秀的业务员可以在与客户的聊天中通过客户对于报价反应速度的快慢及说话的语气，判断客户对于价格的敏感度和接受力；优秀的业务员能够分析出客户的言下之意，决定何时进、何时退、何时以退为进，这些均依靠业务员敏锐的觉察力。例如，泰国客户Ken来中国某企业参观工厂，由于他要的产品没有库存，难以决定是否下单。业务员感受到客户的为难情绪，立即拿出工厂生产该产品的大量图纸、照片、视频向客户进行专业的展示，最终说服客户，拿下订单。显然，业务员敏锐的觉察力是他得以成功的重要原因。

五、坚持

跨境电商B2B业务涉及金额数大，虽然也有短线成单的情况，但是订单的金额数越大，拉的战线就可能越长，因此做跨境电商业务需要坚持不懈的精神。坚持的意义在于知识需要实践的积累，经验需要阅历的积累，客户也需要一单一单地积累。在确认行业大方向正确的前提下，对于业务员而言，某些时候坚持就意味着胜利。例如，小原大学毕业后就职于一个起重机出口集团做业务员，整整一年时间，他经历了四五个单子的谈判，结果没有一个谈成。正当他灰心之际，一位来自非洲的客户在短短一个月的谈判后就果断地下了一个合同总额非常高的订单，坚持的意义由此可见。

图1-3给出了跨境电商B2B业务员所应具备的基本素养结构图。

图1-3 跨境电商B2B业务员所应具备的基本素养结构图