1.4 沟通的类型

由于沟通具有互动性和社会性，因此我们可以根据不同的标准对沟通进行分类。一般来说，沟通分为以下几种。

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1.4.1 语言沟通和非语言沟通

按照信息载体划分，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通

语言沟通是指以词语符号实现的沟通，可以分为口头语言沟通与书面语言沟通。口头语言沟通是指借助于口头语言实现的沟通，是日常生活中最为常用的沟通方式，同时也是最能保持信息整体性的沟通方式。平时的交谈、讨论、开会等都离不开口头语言沟通。书面语言沟通是指借助于书面文字材料实现的信息交流。书面语言沟通可以修正内容，因此是一种准确性较高的沟通方式。书面语言沟通的另一个优点是具有持久性，它使沟通过程超越了时间和空间的限制，人们不仅可以通过文字记载来研究古人的思想，也可以将当代人的成就传给后代。但是，书面语言沟通缺乏信息发送者背景信息的支持，信息接收者感受不到信息发送者自身的人格和情感因素，因此该沟通方式对信息接收者的影响力有限。

2.非语言沟通

非语言沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及信息发送者和信息接收者之间的身体距离等。有学者认为，每一种身体动作都有其意义，没有一种动作是随便表现出来的。身体语言补充了语言沟通的不足，并常常使语言沟通更为复杂。身体动作或运动本身并不带有精确的或普遍性的意义，但当它与口头语言结合起来时，就会使信息发送者发送的传达的信息更为丰富。对信息接收者来说，留意沟通中的非语言信息十分重要。信息接收者在倾听信息发送者的语言的同时，还应注意非语言线索，尤其应注意二者之间的矛盾之处。1965年，美国心理学家乔治·米拉经过研究发现，沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调的占38%，而来自身体语言的占55%。当语言信息与非语言信息矛盾时，非语言沟通传达的信息更令人信服。

非语言信息的类型主要有以下几种：形体语言，包括面部表情、目光、手势、肢体动作等；个人身体特征，包括体形、体格、姿势、体味、气味、身高、体重、头发颜色及肤色等；副语言，包括音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等；空间利用，包括人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、谈话的距离等；物理环境，包括内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等；时间安排，包括迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。

非语言信息的4种沟通功能：反映对他人的态度，如友好或厌恶等；提供心理信息，如是否自信及自信程度等；传递情绪信息，如情绪的变化程度等；揭示相关信息，如个人偏好、权力地位等。

1.4.2 正式沟通和非正式沟通

按照沟通的组织系统划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通

正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流，如按组织系统逐级下达的上级批示或下级将情况、意见向上级反映等。正式沟通的优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种沟通方式，但它也有局限性，如沟通速度慢、不易于沟通感情等。

2.非正式沟通

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却是非官方的、非规范的。我们在进行非正式沟通时要注意甄别信息，不要被流言蜚语干扰，以至于混淆视听，使信息失真。

正式沟通与非正式沟通在一些情况下交互使用，可增强沟通效果。例如，同事们对公司的某个制度不满意，私下里经常抱怨（非正式沟通），在这种情况下，非正式沟通解决不了问题，大家不如将意见整合成一份正式的书面意见书，并提出合理的解决方案，以正式沟通渠道递交给管理部门（正式沟通）。只有这样，管理部门才会重视，问题才有可能被解决。

1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通

按照组织结构和流动方向划分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

1.上行沟通

上行沟通就是指下级将情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通，如汇报工作、表明态度、提出建议等。但如果群体的组织结构不完善、组织层次过多，上行沟通会受影响。因此，疏通沟通渠道，如进行民意测验、召开各种类型的座谈会、设立“建议箱”“举报箱”、实行领导接待来访制度、开展抽样调查、鼓励弹劾等是十分重要的。

与上级沟通的具体建议：主动与上级交流，如谈论对工作的意见或建议等，这代表你在用心工作并给上级了解你的机会；学会提建议，要提出成熟的建议并把握交流时机，但千万不要表露出“我比你聪明、你不行”等信息；对上级不卑不亢，要在尊敬上级的基础上，有独立的见解；我们要清楚上级需要的是有见识并且诚实可靠的下属；正确对待来自上级的批评和指正，虚心接受正确的部分，拒绝错误的部分；以理服人，不顶撞上级；与上级沟通时应做到语气恰当、措辞委婉、言简意赅。

2.下行沟通

下行沟通是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等。下行沟通顺畅，管理者就能把自己的意图很快将信息传达给员工，使员工提高行动的自觉性，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。

与下级沟通的具体建议：尊重你的下级，这是对方尊重你的前提，你的诚恳态度不是一种妥协和退让，你仍然需要在必要的时候保持权威；清晰、明确地下达指令，话语简洁有力、没有歧义，便于你的下级理解你下达的指令，以确保指令的有效执行；不要朝令夕改，确保指令都是成熟的想法；随时和下级谈心，了解下级的想法和意见，这是防患于未然的重要方法；明确每次沟通的主题，选择合适的时间和地点；彻底了解谈话对象，引导谈话；对下级进行有效批评，要清楚孰能无过，批评时对事不对人，保持平静的、公平公正的态度，秉持适度的原则，在批评的最后一定要对其进行鼓励，如此才能达到最佳的沟通效果。

3.平行沟通

平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体、下属部门就会各自为政，这容易使部门之间产生隔阂、矛盾和冲突，甚至形成独立“王国”，因此，平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

在平行沟通中，与同事沟通的具体建议如下。

第一，对同事多赞美，少指责，一定要真诚、有原则地赞美，赞美得越详细、越具体，越能表现你的真诚，赞美的效果就越好。例如，“你很优秀”和“你的工作方法很新颖，你为人又和善，我们都喜欢与你一起工作”相比，很明显第二种更能够让被赞扬的一方感受到真诚。

第二，端正心态，纠正态度，避免对人不对事。每个人都有优点和缺点，不论你喜欢或不喜欢他。

第三，学会调节气氛，可适当幽默一下，但要注意分寸、场合与对象。讽刺挖苦他人不是幽默，万不可将玩笑建立在他人的痛苦之上。

第四，多倾听，少说话，态度谦逊有礼，多发现别人话语中的积极因素。

第五，在遇到为难的事情时学会巧妙地拒绝，以维持关系为前提，讲出你拒绝的原因。

第六，注意交谈中的忌讳，如不要在同事面前说上司的坏话；不要刺探别人的隐私，要保护对方的弱点；保持低调谦虚的态度；不要命令别人；等等。

【案例2】

陈经理的“委屈”

财务部陈经理每月总会按照惯例请下级吃一顿饭。一天，他走到休息室叫员工小马通知其他人晚上吃饭。

快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。

小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。”

“得了吧！”小马不屑地说，“他就这么点儿本事，笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件事情能办成。就拿上次公司办培训班的事儿来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部门几个人都很想去，但陈经理却一点儿都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”

“别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。”

陈经理只好满腹委屈地躲进了自己的办公室。

1.4.4 单向沟通和双向沟通

按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

1.单向沟通

单向沟通指的是信息发送者以命令的方式面向信息接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反馈。例如，发指示、下命令、电视授课、广播演讲与报告等都属于单向沟通。单向沟通的优点在于快捷、迅速。但是，在单向沟通中，发送者和信息接收者之间没有讨论的余地，所以，以单向沟通得到的信息往往并不十分准确。另外，它比较严肃呆板，当信息接收者具有潜在的沟通障碍时，易产生抗拒对立的情绪。

2.双向沟通

双向沟通指的是信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式面对信息接收者，在信息发出以后，还需要及时听取反馈意见，必要时，信息发送者与信息接收者还要进行多次的重复商议交流，直到双方都准确把握了信息，如召开座谈会、听取情况汇报等都属于双向沟通。双向沟通的优点在于信息接收者和信息发送者之间有反馈机会，易于准确把握信息。同时，双向沟通比较灵活自由，信息接收者有表达自己观点、建议的机会，因此有利于双方互相理解，形成融洽的人际交往关系。但是，在双向沟通中信息发送者因为要听取反馈意见，有可能受到信息接收者的质询和挑剔，所以其传递信息的速度较慢。

1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通

按照沟通者的目的划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。

有的时候，信息的发送者和接收者是一个人，这种在个人自身内部发生的信息传递的过程就是自我沟通，它是其他形式的人与人之间成功沟通的基础。

人际沟通指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。

群体沟通是指3个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。