4.2 “按灯”在每日优鲜的应用

4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口

俗话说得好：知易行难。“按灯”的流程、方法和背后的逻辑其实并不难理解，但如果要想真正地将其落地，其实并不容易。根据多年来我在企业推行这套理论时的实际观察，其最大的阻力来源于：

（1）推行前，高层的决心是否坚定？

（2）推行中，遇到具体问题（短期的商业损失、对各部门现有业务流程的冲击、个别一线人员的违规行为……）时相关管理层是否会退缩甚至完全放弃？

如果真的能够挺过这两关，让“按灯”在你的企业扎扎实实地施行下去，那么你很快就会发现：其实类似“按灯”这种用于反向驱动企业进行变革的系统化工具绝对不是只会浪费钱的奢侈品，而是能够给你创造卓越的用户体验，从而最终成为能为你贡献丰厚的商业回报的利器！接下来就让我们来看一个实际的案例。

一个不用高大上的IT系统就能搞定的简易版“按灯”——每日优鲜。

数年前，我在亚马逊的一位老下属跳槽去了每日优鲜——一家专营生鲜食品的电商公司，负责其客服运营、品质控制、用户体验的提升。生鲜食品对安全性、保质期、品质控制、用户体验（口感/品相/新鲜度……）等要求都非常严苛，这就需要公司上下——尤其是和用户直接接触的部门——一定要建立起一套快速、高效、彻底的反应机制。

（1）快速：发现问题立刻在一线解决，不要让问题重复和扩大化。

（2）高效：减少反馈和审批层次，提高一次性问题解决率。

（3）彻底：一定要在源头上解决流程层面的问题。

就是遵循着这种思路，我的这位老同事上任伊始，就开始梳理每日优鲜关于用户投诉的处理流程，结果发现：现有的反馈流程非常复杂和缓慢；问题的解决质量处于浅层次；前台部门与后台部门的沟通脱节，不少困扰用户许久的问题在内部讨论了多轮却始终得不到解决……这些管理方面的积弊存在的时间一长，最终就造成员工（尤其是一线员工）反馈用户问题的意愿、帮助用户解决问题的行为习惯慢慢变差。如果有一天员工都不关心用户了，那么“以客为尊”的宏伟目标又怎么能实现呢？

必须改！于是这位高管决定将亚马逊的“按灯”工具引入每日优鲜，可是和相关责任部门沟通了一轮之后，结论却是“没办法推行”，而且原因还非常“客观、充分、合情合理”。

原来当时IT部门正忙于改进订单系统，好尽可能多地处理逐日激增的业务量，钱都赚不过来，哪有闲工夫再安排专人开发这个费钱费力还不讨好的工具呢？因此根据他们目前工作重要性的排序，这种用户体验工具估计要排到明年才能考虑了。

此外销售部门坚决反对，因为从统计学的角度来看，平台每天都要卖出数以万计的商品，哪有两三个用户投诉一件商品就不经请示将其直接下架的道理？这种做法会对销量造成多大的冲击有人仔细评估过吗？会对公司的股价造成何种负面的影响有人计算过吗？会让销售人员少拿多少奖金有人计算过吗？

4.2.2 上线流程：发现问题—采取行动—报告/沟通

好在我这位老下属韧性足够强，在各处碰了一鼻子灰之后，反而激起了她誓将“按灯”进行到底的斗志！于是经过一番死缠烂打，最后她成功地说服了公司的创始人，同意用一种简化的方式，在公司中推行客服“按灯”。

所谓的简化的方式，是指和亚马逊的方式相比，有以下三个改变：

（1）用纯人工而非IT系统的方式，完成客服代表“按灯”，即问题收集汇总—下架商品—生成工单—追踪并彻底解决问题—商品再次上架销售的整个流程。

（2）将“按灯”与“商品下架”的动作分开进行：一线员工负责“按灯”，而商品下架交由专人负责，以期控制风险和平衡商业损失。

（3）“按灯”的标准由亚马逊的“同一个ASIN（亚马逊最基本的货品单位）因为同样的问题被两个以上的用户重复性投诉”修改为：“客服代表问自己，这个问题会不会被当前下单的用户遇到？”如果答案是肯定的，就启动“按灯”。

接下来就让我用业务流程图的方式，向大家展示一下每日优鲜的这种简化的“按灯”三部曲是什么样的。

第一步：发现问题。

请大家注意看下图中的画圈处，那是客服管理组给每个员工发的小贴纸。按每日优鲜的“按灯”规则，只要一线客服代表在日常与用户的沟通中发现了符合“按灯”的问题（针对同一种商品/同一个问题收到用户重复性的投诉），就立刻将问题和商品编号写在一张小贴纸上，然后贴在办公桌的背板上，就大功告成了。

第二步：采取行动（汇总问题+下架商品）。

每隔一段时间，客服经理会安排专人收集小贴纸，然后分门别类地将其贴在客服中心醒目的位置（类似丰田汽车“精益化管理”中的“看板”），最后根据汇总结果由专人在系统后台统一下架商品，并生成工单发给责任部门限期整改，直到问题被根本解决后此商品才能再次上架销售。

第三步：报告/沟通。

沟通必须形成闭环，否则就会伤害员工反映问题的积极性，而且不利于追踪责任部门的整改进度和质量。视觉化就是最好的一种沟通方法，因为员工可以清晰地看到自己所反映的用户体验方面的问题是如何一步步被解决，并最终变成“贡献榜”上的奖励的。

办公桌上的小贴纸—“看板”上的分类汇总—公司网站上被下架的商品—“贡献榜”—管理组用于统计和追踪“按灯”表现的Excel 表格和问题解决工单，整个过程清晰、透明、可追踪，这样员工们会发自内心地相信：这是一家真的随时把用户放在心里的公司，因为这一切我都看得见摸得着！

4.2.3 上线“按灯”之后的改变

每日优鲜的简化版“按灯”还不错吧？当然，如果你们公司的IT部门没那么忙，那我还是建议你们尽量利用IT系统来开发“按灯”工具。因为人为的追踪毕竟存在效率和效能的问题，而且管理成本相对较高。更加关键的是，其实“按灯”最大的价值并不只是授权一线员工快速解决用户的问题，而是形成一种反向驱动的力量，拉着整个公司向着用户的方向转身，而不是以内部的视角，麻木地打着官腔面对一线员工的反馈。

举个最简单的例子，比如用户重复投诉编号为ABC的这款苹果总是有蛀虫，在没有“按灯”工具之前，当这种问题发生时，最痛苦的是一线客服人员而非公司内部应该对这个问题负责的责任方——采购部、品控部或者仓储物流部门。

因为他们不用面对用户，所以他们不会痛，也不着急。就算客服部门将此问题反馈给了他们，但要不要解决、何时解决、如何解决，这些居然还要再看责任部门的脸色。因为客服部门说了不算，于是一种责任倒置的情况就开始广泛地在公司中出现了：

内部责任部门捅了篓子然后躲到一边去了，让客服部门每天被用户骂。骂就骂吧，反正客服就是用来解决问题的，可令人气愤的是，当客服部门代表用户去质疑和要求内部责任部门整改时，居然还要低三下四地去求他们，否则根本没人理你。

为什么犯了错的人还能如此心安理得呢？是因为他们的思想觉悟不够高？还是对公司的愿景理解不够深？还是文化水平太低今后应该加强学习？其实都不是。究其根源，无外乎以下两点：

（1）内部职能部门的KPI考核指标中缺乏与用户体验直接相关的内容。

（2）在个案和业务流程层面，缺乏反向驱动的工具。

“按灯”工具上线之后，在人的行为习惯方面，一个最明显的改变是：惹祸的人着急、害怕了，处理用户投诉的一线人员腰杆变硬了。为了更好地说明这一点，让我拿一个具体的例子来解释说明：比如促销活动上线后，不少用户打电话来投诉“促销活动的规则说明不清晰，容易误导消费者，希望对其中的第一、三、五项做进一步的详细说明，最好还能举例说明……”

接下来会发生什么呢？请看下表：

这下大家终于明白了吧？这也就是为何我要反复强调：只有良好的意愿没用，要想让公司中所有的人都能真正地向着用户转身，积极主动地为用户解决问题，那么就必须建立扎实的机制，这其中首要的因素，就是使用“按灯”这样的系统化的工具。