1.2.1　数字员工的概念与误区

在2021年中国国际服务贸易交易会上，华为透露已在内部部署超过8 000个数字员工，广泛应用于生产、制造、财经、人力资源、零售、审计等各个业务领域，并且为华为创造了数十亿美元的价值。

华为将这些数字员工分为作业型的、助手型的、专家型的，如图1-3所示。

作业型数字员工：针对重复烦琐、任务量大、劳动强度大的一类工作，帮助普通员工从基础性工作中解放出来，通过更具有价值、创造性的工作收获更多成长，例如：数字仓储管理员、AGV自动引导运输车。

助手型数字员工：主要承担信息收集、语言翻译等辅助性工作，以此减少普通员工注意力的耗散，帮助其聚焦更具创造性的工作，例如：华为WeLink小微助手等。

专家型数字员工：更类似于普通员工的“辅脑”，在全局认知、深度逻辑和复杂准确记忆等方面强化其思维能力，例如：智能排产助手、销量预测助手等。

在科大讯飞，2021年度最佳新人奖获得者是一位数字员工爱加，这位来自元宇宙的数字员工凭借各种技能，以及有颜有才的优势，迅速摘得这项百里挑一的个人荣誉（如图1-4所示）。

作为数字员工，爱加的形象可根据场景与喜好定制，气质高冷型、萝莉可爱型、东方审美型……应有尽有，颜值力已拉满。对于工作，爱加的执行力与抗压力可达满分。同时，她也是一位好相处的同事，从不拖后腿，配合度超高。依托RPA技术，爱加可以精准完成工作流程的每一步，不吃不喝，也能做到没有失误。而通过人工智能技术的加持，爱加拥有聪明的大脑，手脑并用，智力在线，活脱脱一位全能“六边形战士”，如图1-5所示。

对于技能值拉满的“六边形战士”来说，无限分身，才能在更多行业与岗位中实现价值。“警察、医生、主持人、理财顾问、面试官、导游”等，2021年，爱加出色地完成了以上不同岗位的工作任务，如图1-6所示。

从年初的云上拜年为百万用户送上新春祝福到两会期间担任媒体虚拟助手，从合肥市局虚拟警务员进行反诈宣传到参加联合国计划署践行低碳公益活动，爱加全年累计主持活动超过1 000场。

在科大讯飞，爱加也有着不同的分身，财务、人力资源、运营等岗位纷纷活跃着她的身影。

财务岗的爱加让单据审核在几秒内完成。从报销单审核、费控审核、发票审核到发票验真等，财务审单专员的每笔对私报销审核都需要完成十几个审核环节。其中，发票验真环节需登录增值税查验平台输入发票信息进行验真审核，每张发票约需2分钟。同样的工作，每年重复几十万次，会让审单专员头晕眼花，且工作成就感不高。

爱加上岗财务审核专员后，能通过人工智能和机器人流程自动化技术自动提取发票信息，与增值税查验系统打通，自动识别验真，完成票据初审，并通过AI技术自定义审核模型，完成智能审单。2021年全年爱加完成18万笔对私报销，67万张增值税发票验真，对私审核由原来每月290人天提速至118人天，效率提升146%，如图1-7所示。

人力资源岗的爱加让校招工作不再烦琐。科大讯飞人力资源部负责全集团所有事业群、事业部及其他各部门的校招工作，每年处理数十万份简历，工作量庞大。校招工作分为春招、秋招和暑期招聘，每季招聘持续4～5个月，贯穿全年，花费时间长。因此，HR常常思考以下问题：

◎海量简历多部门对接，如何快速筛选分发？

◎简历初筛后，如何高效完成二次分配？

◎校招花费人力物力多，如何缩短招聘周期，精准招聘合适人才？

爱加上岗人力资源专员后，通过人工智能和机器人流程自动化技术，可以一键分发校招简历，并将收集回来的简历通过条件判断智能分配给各业务群，在规定时间内得到业务群的筛选结果后，再根据规则自动进行二次分配。原本需要花费480小时/月的简历分发及回传分析工作，爱加仅需4小时即可轻松高效完成。

运营岗的爱加让应收/应付账款轻松管理。科大讯飞某部门每月有500笔对公付款单量，150笔开票及收款确认。负责账款管理的运营同事每月需在规定时间内完成对账、收付款申请、资金计划上报、账款台账维护、收款确认、逾期预警等十几个步骤。同时，资金计划分月度和周度，与报销单提交流程是交叉的，所有台账需动态更新。大量的对账、填单、台账处理工作让运营小伙伴时常游走在崩溃边缘。

◎发票资料如小山一般堆满工位……

◎核对一笔应付款/应收款需打开很多个附件、表格、文档……

◎几十个字段需要填写账款台账……

爱加上岗后，通过人工智能和机器人流程自动化技术，快速学习票据、合同、对账单等文档以及各类单据填写，根据会计准则进行比对。辅助人工一键完成对账、申请单填写、台账维护、收款确认、逾期提醒。原本每月需要7人完成的应收付款管理，现在仅需4人即可完成，效率提升75%。

1．数字员工概念理解

目前，除了华为、科大讯飞，万科集团数字员工崔筱盼获得2021年万科总部最佳新人奖；阿里公司AYAYI在天猫的“超级品牌日”活动中担任了数字主理人；百信银行的AIYA成为一名AI虚拟官，化身未来银行业的探索者和品牌理念的传播者。像这样的案例数不胜数，数字员工已经在各行业、各领域悄然登场。

数字员工概念理解：从上述案例来看，数字员工并没有一个明确统一的定义，但从关键共性技术视角看，数字员工核心是利用自动化手段，辅以数据、算法、人工智能等技术，打造出不同的物理形态或虚拟形态，且在参与人机协同的工作环境中，帮助人类解决大批量、枯燥、烦琐、重复性劳动。

2．数字员工概念理解误区

1）数字员工是无所不能的

在理解数字员工这一概念时，如果只片面地理解数字员工通过模拟人的操作，就能实现一切工作的全自动化，可能会给用户带来过高的期望，以至于让用户误解为数字员工无所不能。

特别是在数字员工项目中，如果一开始不走出这一误区，会造成绝大部分数字员工项目难以验收。客户通常会认为：数字员工不是能模拟人的所有工作吗？不是100%可以全自动吗？为什么还需要员工参与？

从数字员工概念理解，数字员工是通过记录并模拟人类的行为与应用程序和系统进行交互，虽然随着人工智能领域的发展速度越来越快，借助大数据和认知智能技术已经帮助数字员工完成很多复杂场景的辅助自动化，但目前的认知智能还无法达到人类的直觉、判断、创造力、说服力或解决随机问题的水平，这也就决定了数字员工需要基于一定的准则完成自动化。

2）数字员工的目的是取代人类

数字员工又被称为数字劳动力，这让我们不得不深思这项技术与传统劳动力之间的关系。从宏观角度看，当前许多国家面临着出生率下降、人口老龄化等问题，导致劳动力短缺日益严重，数字劳动力的大规模应用是必然趋势；从微观角度看，当前企业虽然经历了将近30年的信息化建设，在企业、政府和公共事业单位虽然已经拥有了很多信息化系统，但其中大部分工作仍需要人工来操作，比如业务单据的录入、提交以及审批等；而数字员工的出现，或许可以应对企业降本增效过程中的相关挑战。

无论是从数字员工未来应用趋势看，还是从解决组织当下面临的切实问题看，数字员工的出现都不是要直接取代人类，而是为了更好地服务人类，创造人机协作的新模式；通过数字员工能解决大批量、枯燥、烦琐、重复性的低价值工作，让员工可以花更多的时间进行更深层次的思考，去发挥自身的创造性，为组织提供更高的价值并成就自身的价值。

3）数字员工就是爬虫、按键精灵

对于大多数普通读者而言，很难完全搞清楚这些名词之间的区别，从我们对数字员工概念的理解中，不难看出数字员工的核心是使用自动化技术，而当前的软件层面的自动化技术大多采用RPA，也就是机器人流程自动化，而这种技术与爬虫、按键精灵等很容易被混为一谈，接下来我们就看一下它们之间的区别。

RPA是模仿人的方式在计算机设备中完成各项操作，可以实现如鼠标点击、输入、复制、粘贴、文档编辑以及邮件发送等操作，还可以持续根据特定的规则重复执行；随着RPA的不断发展，已形成成熟的企业级产品，对此我们会在第二章详细介绍。

爬虫又称“网络蜘蛛（spider）”，是需要通过编程的方式实现的，能够全自动地从互联网上收集各种数据。这种方法采用了脚本暴力破解手段分析网页内容，虽然收集效率很高，但这会给后台带来很大的压力，很可能会被反爬行机制禁止。

按键精灵通常被认为是RPA的最初形态，其诞生的初衷是为了解决重复点击的工作。玩过网络游戏挂机打怪升级的玩家经常会用到按键精灵，通过模拟点击达到自动释放技能的功能，但按键精灵延伸到我们的日常工作需求场景中时，就无法满足复杂的需求，最终也没有形成企业级的通用产品，故而常被用作游戏、简单场景的辅助工具。