1.2.2　数字员工形态分析

从数字员工概念中，我们不难发现数字员工拥有不同形态，大致分为两类：一类是物理形态，即以AGV、机械臂、硬件机器人为代表的数字员工；一类是虚拟形态，即以虚拟人、RPA+AI为代表的数字员工。

1．物理形态数字员工

物理形态数字员工主要协助人类完成体力劳动的有形机器人，例如阿里巴巴智能仓库中的菜鸟物流机器人能自动进行仓储和装卸，机械臂能实现货物的拆垛、分拣，分拣机器人能自动完成包裹分类，等等。

2．虚拟形态数字员工

虚拟形态数字员工是协助人类在数字化设备上完成工作的机器人程序，例如科大讯飞打造的数字员工爱加，既可以扮演“警察、医生、主持人、理财顾问、面试官、导游”等，又可以活跃在企业的财务、人力资源、运营等岗位。随着技术的发展和融合，根据技术发展和应用深度，虚拟形态数字员工可分为三类，如图1-8所示。

图1-8　虚拟形态数字员工的三类表现

1）语音助手

语音助手是以语音技术为代表的单点AI技术。随着语音交互核心环节相关技术不断突破以及人工智能公司推出的ToB解决方案，AI语音助手正在逐步满足用户的基本需求。当前，在大部分通用智能助理产品中，自然语言解析技术已逐渐失去其核心竞争力，在用户的意向被确认后，智能助理产品提供的服务将会是对话机器人差异化的核心。

目前由于技术限制，语音助手还没有达到像与真人沟通一样的效果，语音助手在一些比较私密的环境中优势更加明显，像居家、车内、办公室等场景。在这些场景中，语音助手可以为人类提供高效便捷的服务，沟通效果更好。例如科大讯飞推出了新一代语音导航系统，用户只需说出自己的服务需求，系统即可自动、智能识别用户的意图，并导航到相应的业务节点，从而大幅缩减用户查找相应业务所花费的时间，在帮助实现业务菜单扁平化的同时，也让用户体验到“一步到位”式的便捷服务。

2）虚拟人

虚拟人是以多模态技术为代表的复杂AI技术。2021年清华大学计算机科学系迎来了一位“特殊”的学生，作为中国第一位原创虚拟学生，华智冰以视频形式登台亮相，不仅惊艳了观众，也引发了广泛的社会关注。中国软件网统计，2021年有将近10位虚拟人面世，其中，科大讯飞推出的AI虚拟人家族被广泛应用于金融、媒体等行业，甚至可定制为方言播报，将内容多元化与场景多元化有效结合，让新闻资讯更接地气，呈现千人千面的特点。

现有的虚拟人与之前相比在专业技能方面已经有了很大的进步，新一代虚拟人正在从感知智能逐步转向认知智能。目前的认知智能仍处于初级阶段，距离人类的水平还有很长一段距离。

3）数字员工（RPA+AI）

数字员工是以RPA+AI为代表的超级自动化技术。融合AI和RPA技术所打造的流程自动化机器人相当于一位“数字员工”，即让数字员工执行提前定制好的流程。这里的数字员工不是物理机器，而是辅助人进行重复性工作的桌面软件。相对于虚拟人，数字员工应用更深入，这种由融合技术打造的数字员工可以很顺利地进入企业核心业务场景。在财务、审计、招聘、合同管理、采购、客服等业务场景，存在大量重复性工作，且易出错。依托数字员工，可实现工作任务自动化，能有效提升企业运作效率，同时带来员工幸福感与个人价值提升。

RPA+AI是实现人机协同的最好方式，RPA能够独立地处理业务流程的自动化和可整合集成性，RPA+AI可以帮助企业实现大多数业务流程的自动化。AI为RPA带来的学习和认知功能，将使RPA在更广泛的领域中发挥作用，帮助企业更快地实现数字化转型。在RPA+AI的组合下，AI的深度学习、语义识别、文本理解和匹配等功能，为人机协作效率提供保障。在这种情况下，人工智能的能力已经足够影响人机协作的深入程度了。反应在RPA产品体系中，能打造一个专为RPA提供AI能力的平台型产品，可以极大地提高RPA的人机协同效率，以应用于更多的业务场景。