更新时间：2024-06-20 18:00:22
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内容提要
前言 PREFACE
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理系统
第五节 电商客户关系管理的思路
本章练习
本章实训：介绍自己所钟爱的电商企业或品牌
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
第二节 客户的购买过程
第三节 影响客户购买行为的因素
本章实训：介绍自己的网络购买行为
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户
第二节 好客户与坏客户
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
本章实训：电商对客户的选择
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略
第二节 有吸引力的价格策略
第三节 有吸引力的分销策略
第四节 有吸引力的促销策略
本章实训：电商对客户的开发
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 客户数据库
第五节 数据挖掘及大数据技术在电商客户信息管理中的应用
本章实训：电商对客户信息的管理
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
本章实训：电商对客户的分级管理
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
本章实训：电商对客户的沟通管理
第八章 电商对客户满意的管理
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章实训：电商对客户满意的管理
第九章 电商对客户忠诚的管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
本章实训：电商对客户忠诚的管理
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同级别的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章实训：电商对流失客户的挽回
综合实训1 ××电商企业的客户关系管理分析
综合实训2 ××电商企业的客户关系管理策划
延伸阅读
参考文献
