更新时间：2015-12-29 10:05:12
第1章 第2版前言
第2章 客户关系管理的起源和发展（1）
第3章 客户关系管理的起源和发展（2）
第4章 客户关系管理的起源和发展（3）
第5章 客户关系管理的内涵及相关理论（1）
第6章 客户关系管理的内涵及相关理论（2）
第7章 客户关系管理的内涵及相关理论（3）
第8章 客户关系管理战略（1）
第9章 客户关系管理战略（2）
第10章 客户关系管理的营销策略（1）
第11章 客户关系管理的营销策略（2）
第12章 客户关系管理的营销策略（3）
第13章 客户关系管理系统设计与实施（1）
第14章 客户关系管理系统设计与实施（2）
第15章 客户关系管理系统设计与实施（3）
第16章 CRM中的数据分析与应用（1）
第17章 CRM中的数据分析与应用（2）
第18章 客户服务中心（1）
第19章 客户服务中心（2）
第20章 CRM与管理信息系统（1）
第21章 CRM与管理信息系统（2）
第22章 CRM与管理信息系统（3）
第23章 客户关系管理与企业变革（1）
第24章 客户关系管理与企业变革（2）
第25章 CRM的运行绩效及成本效益分析（1）
第26章 CRM的运行绩效及成本效益分析（2）
第27章 CRM的运行绩效及成本效益分析（2）
第28章 参考文献
